Heb je een klacht? We volgen samen dit proces om de klacht zo goed mogelijk te behandelen. De doelstelling is hierbij dat je je gehoord voelt en een oplossing krijgt en dat wij als organisatie ervan kunnen leren. Mocht je het niet eens zijn met onderstaande stappen, dan kun je dit aangeven via klachten@rec5.nl. Weet dat klachten altijd vertrouwelijk zullen worden behandeld. De gegevens worden niet langer bewaard dan voor het doel noodzakelijk is.
1. Je bespreekt je klacht met je directe contactpersoon waarbij je uitlegt waar je klacht over gaat en waarbij je volledig omschrijft wat je klacht is. Mocht je contactpersoon geen oplossing (kunnen) aanbieden of je kunt je niet vinden in deze oplossing, dan volgt stap 2. Jouw contactpersoon meldt elke klacht intern bij de programmamanager. Jouw contactpersoon komt binnen vijf werkdagen met een passend voorstel. Indien dit niet lukt, laat hij of zij dit binnen vijf werkdagen weten waarop eenmalig een verlenging van vijf werkdagen volgt. Mocht je dit te lang vinden duren, dan mag je uiteraard direct stap twee inzetten.
2. Je meldt je klacht schriftelijk bij klachten@rec5.nl waarbij je ook uitlegt waarom je je niet kunt vinden in de geboden oplossing van stap 1. Mocht je zelf een idee hebben voor de oplossing van je klacht, dan vinden wij het fijn als je deze oplossing ook vermeldt.
3. Je ontvangt binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging op je mail. Uitzondering hierop zijn de erkende schoolvakanties en (school) vrije dagen, zoals Pasen en dergelijke. Mocht je klacht in deze periode vallen, dan ontvang je een ontvangstbevestiging binnen drie dagen na de schoolvakantie.
4. Jouw contactpersoon zal worden gevraagd naar de geboden oplossing in stap 1.
5. Er wordt gezocht naar een oplossing die tegemoet komt aan jouw eigen suggestie. Indien dit niet haalbaar is, niet passend is bij de doelstelling van REC5 BV of niet aansluit bij de Algemene Voorwaarden, de Opleidingsvoorwaarden en/of de Aanvullende Voorwaarden of in strijd is met het Privacyreglement, komt de programmamanager met een zo passend mogelijk voorstel. Mocht dit toch niet goed zijn, dan wordt de klacht voorgelegd aan een onafhankelijke partij, te weten een mediator die is aangesloten bij Mediators Federatie Nederland.
6. We zijn eerlijk gezegd in al onze jaren van bestaan nooit verder gekomen dan stap 1. De paar kleine dingen die we te horen hebben gekregen, hebben we aangepast en de klacht en/of opmerking al in stap 1 opgelost. We kunnen ons dan ook eigenlijk niet voorstellen ooit een stap 6 nodig te hebben.
Albert Einstein
